愿每个客户都能被温柔以待
2020-01-01 来源:龙湖支行赵萌
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不知道大家有没有同样的感受,在几年前临近年关这段时间,我们银行工作人员就倍感压力,因为业务处在了一个高峰期。早上从开门营业,到营业结束,营业厅总有许多等待叫号的人群,甚至于你去个卫生间的短暂时间都要有客户报怨,除了忙,还是忙,总有办不完的业务。可是近两年来,随着互联网的迅猛发展,年轻一代的客户开始习惯通过线上渠道来替代网点业务办理,各网点业务量大大减少。如今在一天的业务中,老年客户和每日商铺营业款客户反而成为了银行主要客群。

作为扎根当地的金融机构,我们有着很广的客户群体。现如今每天的工作,面对的更多是大叔大伯大姨大爷大妈。于是解释工作变成了一项长久的大工程,这中间千万不能马虎了事,要专业更要细致。相对于年轻人来说,老年人更倾向于来网点办理金融事务,这是因为老年人对网上银行的操作不熟悉,对于新兴事物的学习能力有限,再加上老年人普遍存在节俭、每月劳动收入虽不多,但是基本存储起来,用于以后的养老、防病等。不在银行工作不知道,总认为老年人能有多少钱,根本不会放到眼里,但是根据我们实际定期存款结构来看就会发现,我们还真是不要小瞧了这些大爷大妈,站在你面前的一个每个月拿着2000块钱的清洁工,身价可能就上百万,积少成多的存款,反而成了我们银行稳定的利润来源。

他们愿意来网点解决问题,面对面交流更能给他们带来安全感。虽然大多客户的理解能力不高,密码不会按,名字不会写,毕竟他们那一代受的教育少,嫌弃他们之前不妨换位思考,先想想自己家的爷爷奶奶是不是也是如此,我们不能拿一个标准衡量所有人。我们只能通过细心与灵活多变,对这些特殊人群进行尽可能懂的方式去跟他们沟通,了解他们的需求,给予他们我们应有的服务与帮助。其实,我发现好多老年人,他们内心总觉得有点自卑感,你请他坐,他坚持站着,怕自己穿的脏,弄脏了椅子;怕自己不懂的怎么表达意愿,耽误了其他客户办业务;怕自己不会写字了,你会对他不耐烦…这时候,我们网点的工作人员要保持耐心,说话要轻柔,慢慢给他们解决问题。对于新出的定期产品,他们更喜欢凭过去的经验选择原有的产品,对新生金融产品接受度不高,难以说服,我们需多次重复递进式营销,如果他们能够接受,那说明他们对于我们银行的忠诚度已经形成,还是信赖我们的。如果新产品他们不接受,那也不去强求,只要你耐心服务,他们同样不会轻易改变银行。

“老吾老以及人之老”,作为农村金融机构服务人员,我们的使命就是服务好老百姓。我们应该怀着爱心和耐心,多关注老年客户,多一句问候,多一个指导,多一份叮嘱。看似简单,但是集中体现了我们农商行人对客户的尊重,对农信事业的一片赤诚。我们的客户来自于农村,来自于群众。我们需要给他们不同的满足感。扎根三农,服务三农从做好解释工作开始。守一份农商行事业,做一个有匠心的农商行人。